THÔNG TIN CHUNG
Vị trí công việc (VIE): Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng & Kinh doanh Online/E-commerce
Vị trí công việc (EN): Head of Customer Service & Online/E-commerce Sales
Cấp vị trí: 12
Phòng nhóm: Phòng Dịch vụ Khách hàng & Kinh doanh Online/E-commerce
Khối ban: Khối Sales & Marketing
Báo cáo trực tiếp cho: Giám đốc Sales & Marketing / CMO
Quản lý trực tiếp (các vị trí): Chuyên viên Kinh doanh E-commerce, Nhân viên Kinh doanh Online (Foreign Segment), Team Leader CSKH, CSKH Agent (theo sơ đồ tổ chức)
Tính chất công việc: Toàn thời gian
A - MỤC TIÊU CỦA VỊ TRÍ Quản lý và phát triển toàn bộ hoạt động Customer Service, Online Sales và E-commerce của công ty; đảm bảo tăng trưởng doanh thu và trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
B - PHẠM VI TRÁCH NHIỆM
Xây dựng chiến lược phát triển doanh thu online và Chăm sóc khách hàng (CSKH).
Quản lý điều hành đội ngũ E-commerce, Online Sales và CSKH.
Chuẩn hóa quy trình vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
C1 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC CHUYÊN MÔN
Strategy & Planning (Chiến lược & Kế hoạch): Lập kế hoạch kinh doanh online/e-commerce hàng năm, quý, tháng; đưa ra target doanh thu, GMV, CLV và thiết lập roadmap mở rộng kênh mới (Tiki Live, Facebook Shop, Instagram Shopping).
Operation Excellence (Vận hành xuất sắc): Chuẩn hóa quy trình vận hành chuẩn (SOP) từ khâu tiếp nhận đơn, chốt đơn, fulfillment, after-sales đến xử lý khiếu nại; đảm bảo các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) và chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (Net Promoter Score - NPS) đạt kết quả từ ≥ 70.
Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng): Thiết kế và tối ưu sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) cho từng phân khúc chuyên biệt (B2C, B2B, expat, foodie); phối hợp chặt chẽ với bộ phận Brand để triển khai chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) và phân hạng thành viên (membership tiering).
Tech Stack & Automation (Công nghệ & Tự động hóa): Chủ trì lựa chọn, triển khai và tối ưu các hệ thống CRM/CDP, Chatbot, Helpdesk (Zendesk/Freshdesk), tích hợp hệ thống POS-Online; chủ động ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) vào mô hình thương mại qua hội thoại (conversational commerce).
Data & Analytics (Dữ liệu & Phân tích): Xây dựng hệ thống bảng quản trị (dashboard) theo dõi real-time các chỉ số cốt lõi: GMV, CR, AOV, CAC, LTV, Repeat Rate, Churn, CSAT, NPS, FCR; định kỳ báo cáo Ban Lãnh đạo hàng tuần.
P&L Management (Quản lý P&L): Quản lý ngân sách marketing, ngân sách chạy quảng cáo (ads) và chi phí vận hành (ops cost) hiệu quả; chịu trách nhiệm đảm bảo phòng ban đạt mục tiêu doanh thu và biên lợi nhuận kỳ vọng.
Crisis & Escalation (Quản lý khủng hoảng): Trực tiếp đứng ra giải quyết các khiếu nại (complaint) cấp cao, các cuộc khủng hoảng dịch vụ nghiêm trọng (sự cố chất lượng hải sản, giao nhận); linh hoạt ra quyết định bồi thường trong thẩm quyền khi cần thiết.
C2 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC VĂN HÓA & PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ("customer-obsessed culture") trong nội bộ phòng ban và chủ động lan tỏa sang các khối liên quan như Operations, Marketing, R&D.
Định kỳ tổ chức các buổi workshop "tiếng nói khách hàng" (voice-of-customer) hàng quý cho đội ngũ cross-functional liên phòng ban.
Trực tiếp huấn luyện (coach) tư duy làm chủ ("ownership") cho từng cấp bậc trong team; vạch ra lộ trình phát triển sự nghiệp (career path) rõ ràng cho nhân viên.
Làm gương và đóng vai trò là role-model trong việc thấm nhuần hệ giá trị cốt lõi "Tâm – Tín – Tầm" cho toàn đội ngũ.
C3 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC QUẢN LÝ/ LÃNH ĐẠO
Trực tiếp quản lý và điều hành Chuyên viên E-commerce, Nhân viên Kinh doanh Online (Foreign Segment), Team Leader CSKH và đội ngũ CSKH Agent (quy mô từ 10 – 15 nhân sự).
Chịu trách nhiệm công tác tuyển dụng, onboarding, đào tạo và đánh giá hiệu quả công việc hàng quý (performance review) dựa trên framework OKR/KPI.
Báo cáo trực tiếp tình hình sức khỏe P&L, chỉ số NPS và roadmap chiến lược lên Giám đốc Sales & Marketing / CMO của Tập đoàn.
Phối hợp chéo linh hoạt với Operations, Procurement, R&D, F&A, IT để đảm bảo vận hành thông suốt dòng chảy đơn hàng và duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất.
D - ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC
D1. Thời gian làm việc: Giờ hành chính từ Thứ 2 đến Thứ 6 và ngày Thứ 7 cuối cùng của tháng. (Cần linh hoạt hỗ trợ xử lý sự cố/chiến dịch ngoài giờ do đặc thù ngành F&B/Retail và lịch săn sale của sàn TMĐT. Trực tiếp đứng mũi chịu sào trong các đêm Mega Sale, Tết, sự kiện lớn của Tập đoàn).
D2. Địa điểm và phạm vi di chuyển: Làm việc chính tại văn phòng Hội sở. Di chuyển công tác kiểm tra trải nghiệm dịch vụ trực tiếp tại các nhà hàng, hệ thống kho và làm việc với các KAM của các sàn TMĐT, đối tác công nghệ lớn.
D3. Môi trường và điều kiện làm việc: Môi trường làm việc năng động, áp lực cao về tốc độ, tính chính xác và sáng tạo; yêu cầu khả năng thích ứng và phản xạ nhanh với sự thay đổi liên tục của công nghệ, thuật toán nền tảng và quy mô mở rộng của tập đoàn.
D4. Công cụ và phương tiện làm việc:
D5. Quan hệ công tác:
D6. Thu nhập và phúc lợi:
D7. Cơ hội phát triển:
E - CHÂN DUNG ỨNG VIÊN LÝ TƯỞNG
E1. Kiến thức và kinh nghiệm
Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Thương mại Điện tử hoặc các ngành liên quan. Ưu tiên ứng viên có bằng Mini-MBA hoặc sở hữu các chứng chỉ quản trị chuyên sâu như CRM, Customer Experience (CCXP).
Có tối thiểu từ 5 – 7 năm kinh nghiệm thực chiến trong mảng CS / Online Sales / E-commerce; trong đó ít nhất 2 – 3 năm giữ vị trí Manager / Head tương đương.
Đã từng có kinh nghiệm dẫn dắt và quản lý đội ngũ quy mô từ 10 nhân sự trở lên trong ngành F&B, Retail chuỗi, FMCG hoặc từ các công ty E-commerce.
Am hiểu tường tận về cơ chế vận hành của các nền tảng TMĐT hàng đầu (Shopee, Lazada, TikTok Shop), các hệ thống CRM/CDP, Chatbot và Loyalty System.
Từng chứng minh năng lực thông qua thành tích tăng trưởng doanh thu online ấn tượng (> 50%/năm) trong ít nhất 1 dự án thực tế.
E2. Kỹ năng
E3. Phẩm chất