A - MỤC TIÊU CỦA VỊ TRÍ

Chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai các chiến lược CRM, đồng thời vận hành hệ thống CRM & Loyalty nhằm:

• Gia tăng tệp khách hàng và mức độ gắn kết (engagement)
• Gia tăng tần suất quay lại (Repeat Rate / Retention)
• Tăng Customer Lifetime Value (CLV)
• Tối ưu hiệu quả chi phí marketing (ROI / CAC)
• Đóng góp trực tiếp vào doanh thu & P&L của brand

B - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC

1. Quản lý & vận hành hệ thống CRM / Loyalty

• Xây dựng và vận hành hệ thống CRM (database khách hàng, phân nhóm khách hàng)
• Quản lý và tối ưu dữ liệu khách hàng từ các kênh: POS, Website, App, Social, Loyalty Program
• Thu thập – phân loại – làm sạch và đảm bảo chất lượng dữ liệu
• Xây dựng segmentation: New / Active / Lapsed / VIP / High-spender
• Vận hành chương trình Loyalty / Membership / Tier
• Đảm bảo dữ liệu sạch, đầy đủ và tuân thủ quy định bảo mật
• Phối hợp với team liên quan để tối ưu trải nghiệm người dùng

2. Xây dựng chiến lược & triển khai Campaign CRM

• Lên kế hoạch và triển khai các chương trình CRM:
  • Loyalty / Membership program
  • Promotion cá nhân hóa (personalized offers)
  • Lifecycle marketing (Welcome – Active – Churn – Winback)
• Thiết kế customer journey và các điểm chạm (touchpoints) xuyên suốt hành trình khách hàng
• Triển khai các campaign:
  • Welcome journey (new user)
  • Re-activation (khách ngủ quên)
  • Upsell / Cross-sell
  • Birthday / Anniversary campaigns
• Quản lý và triển khai trên các kênh:
  • Email Marketing
  • SMS / Zalo / ZNS
  • Push Notification / App
• Thiết lập automation flows (welcome series, birthday, reactivation, v.v.)
• Thực hiện A/B testing nội dung, ưu đãi và kênh triển khai
• Phối hợp với team Digital / Brand để triển khai IMC campaigns có tích hợp CRM

3. Phân tích dữ liệu & tối ưu hiệu quả

• Theo dõi và báo cáo các chỉ số:

  • Open rate / CTR / Conversion rate
  • Retention rate / Repeat purchase rate
  • Customer Lifetime Value (CLV)
  • Cost per conversion (CRM campaigns)

• Phân tích hành vi khách hàng để:

  • Đề xuất campaign phù hợp
  • Tối ưu offer (tránh lạm dụng discount)
• Thực hiện pre-analysis & đánh giá hiệu quả sau campaign
• A/B testing và tối ưu nội dung, hiệu quả chiến dịch

4. Phối hợp nội bộ & đối tác

• Làm việc với các phòng ban:

  • Brand / Marketing → align campaign
  • Operations / Store → triển khai tại điểm bán / nhà hàng
  • Finance → kiểm soát chi phí & ROI
  • IT / Product / App → tracking, automation, hệ thống CRM
• Làm việc với agency/đối tác (nếu có)
• Đảm bảo campaign CRM không xung đột với các chương trình promotion khác (compliance)

5. Quản trị nội dung CRM

• Đảm bảo nội dung:
• Đúng brand guideline
• Rõ ràng, CTA mạnh, tối ưu conversion
• Kiểm soát tần suất gửi (frequency cap), tránh spam

C - CHÂN DUNG ỨNG VIÊN LÝ TƯỞNG

  E1. Kiến thức và kinh nghiệm

• 1–3 năm (Executive) / 2–5 năm / 5+ năm (Manager) trong CRM, Loyalty hoặc Digital/Data Marketing
• Ưu tiên ứng viên từng làm trong: F&B, Retail, FMCG, E-commerce, App
• Hiểu biết về CRM tools (Salesforce, HubSpot, Insider, Braze, MoEngage, CDP…)
• Có kinh nghiệm: Segmentation, Customer journey mapping, Lifecycle marketing
• Khả năng phân tích dữ liệu tốt (Excel / Google Sheets / BI tools / Google Analytics)
• Hiểu và đọc số liệu để tối ưu hiệu quả campaign.
• Điểm cộng:
  • Có kinh nghiệm triển khai Loyalty App / Membership Program
  • Hiểu về MarTech / CDP / Automation tools
  • Có kinh nghiệm trong mô hình omnichannel (online + offline integration)

  E2. Kỹ năng

• Data-driven & customer-centric
• Customer-centric nhưng business-driven (ROI mindset)
• Chủ động, ownership cao (tinh thần “Nói A làm A”)
• Có khả năng làm việc cross-function
• Kỹ năng giao tiếp & phối hợp đa phòng ban tốt
• Có khả năng quản lý nhiều dự án cùng lúc
• Tiếng Anh đọc hiểu tốt